Το διασυνδεδεμένο λιανικό εμπόριο που αναπτύσσεται στην ψηφιακή εποχή αποτελείται από ανθρωποκεντρικές εταιρίες που στοχεύουν στην εξυπηρέτηση των πελατών και κατανοούν τις ανάγκες τους. Επιτυγχάνουν τους στόχους τους αναπτύσσοντας έξυπνα και διασυνδεδεμένα καταστήματα (connected store), υιοθετώντας μια 360 digital marketing στρατηγική.
Συγκεκριμένα, έρευνες έχουν δείξει ότι οι εταιρείες επενδύουν σε τεχνολογίες που θα διευκολύνουν τους πελάτες όπως νέες επιλογές για πληρωμή και δυνατότητα παρακολούθησης παραγγελιών. Φαίνεται πως το 2021 πολλοί επένδυσαν σε υπηρεσίες click and collect, καθώς και σε παροχή υπηρεσιών εντός του καταστήματος μέσω εφαρμογής. Οι επενδύσεις σε εξατομικευμένες δυνατότητες marketing συνεχίζουν να αυξάνονται, με αποτέλεσμα να γίνεται απαραίτητη η έρευνα και η ανάλυση των δυνατοτήτων του personalized marketing σε αυτό το άρθρο.
Παρακάτω θα αναλύσουμε αυτούς τους τρεις πυλώνες που χαρακτηρίζουν τη «διασυνδεδεμένη εταιρία λιανικού εμπορίου» με σκοπό την πληροφόρηση και την προετοιμασία των εταιριών που θέλουν να διατηρήσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα κατά την εδραίωση της ψηφιακής πραγματικότητας στο λιανεμπόριο.
Διασυνδεδεμένοι πελάτες (Connected Customer)
Οι σύγχρονοι πελάτες έχουν την απαίτηση μιας ολιστικής ψηφιακής εμπειρίας, λόγω της εισροής της τεχνολογίας στην καθημερινότητα τους. Αποτελεσματικά, παρατηρείται μια ριζική αλλαγή στη καταναλωτική συμπεριφορά του κοινού, η οποία θα πρέπει να ακολουθηθεί από αλλαγές στις επιχειρηματικές στρατηγικές του λιανικού εμπορίου και σε όλα τα σημεία διεπαφής τους με τον πελάτη.
Οι σύγχρονοι πελάτες:
- Είναι πιο ενημερωμένοι από ποτέ, λόγω των πολλαπλών πηγών πληροφόρησης, με αποτέλεσμα να είναι πιο απαιτητικοί.
- Θέλουν προσωποποιημένες λύσεις και στρέφουν την αφοσίωση τους σε brands που μπορούν να τους τις προσφέρουν.
- Αποτελούνται κυρίως από Millennials αυξάνοντας την αγοραστική δύναμη της συγκεκριμένης καταναλωτικής ομάδας.
- Θέλουν να έχουν τη δυνατότητα να ξεκινήσουν και να τελειώσουν την αγοραστική τους διαδρομή σε οποιοδήποτε κανάλι (υπολογιστή, κινητό τηλέφωνο, tablet, e-shop ή social media είτε φυσικό κατάστημα) με αποτέλεσμα να απαιτούν την παρουσία των brands σε όλα τα κανάλια.
- Απαιτούν υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης και ταχύτητας ανεξαρτήτως καναλιού και επιζητούν την αναγνώριση και την επιβράβευση για την αφοσίωση τους από τα brand.
Με βάση τα παραπάνω χαρακτηριστικά, καθίσταται κρίσιμη η διεπαφή μεταξύ των επιχειρήσεων λιανεμπορίου και των πελατών τους σε όλα τα ψηφιακά και φυσικά κανάλια με συνεπή τρόπο. Αυτά περιλαμβάνουν τα φυσικά καταστήματα, τις διαδικτυακές πλατφόρμες & e-shop, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα Newsletter και τα άμεσα μηνύματα καθώς και τα λοιπά μέσα προβολής και διαφήμισης.
Το έξυπνο κατάστημα
Παρόλη την ανάπτυξη της ψηφιακής πραγματικότητας και τις αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες του κοινού, η σημασία του φυσικού καταστήματος δεν έχει μειωθεί αλλά ο ρόλος των καταστημάτων έχει αλλάξει με σκοπό να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του κοινού. Ο ανασχηματισμός των φυσικών καταστημάτων πρέπει να ξεκινάει με τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών και να στοχεύσει στην εκπλήρωση αυτών των αναγκών μέσω του φυσικού καταστήματος. Η συσχέτιση των καταναλωτών με το brand και η ικανοποίηση των απαιτήσεων τους, αποτελεί το πρώτο βήμα για το χτίσιμο του loyalty και τη διατήρηση του.
Η συνειδητοποίηση αυτής της ανάγκης αποτελεί τη βάση για το σχεδιασμό του καταστήματος, των επιθυμητών διαδρομών των πελατών, το λεγόμενο customer journey και της επιθυμητής εμπειρίας, που θέλει να προσφέρει η εταιρία στους πελάτες της μέσω των φυσικών καταστημάτων. Για παράδειγμα, τα Sephora έχουν εντάξει digital mirrors σε κάποια καταστήματα τους στην Ισπανία που επιτρέπουν στους πελάτες να δουν το προϊόν πάνω τους χωρίς να το δοκιμάσουν με την χρήση Artificial Intelligence. Η ανάγκη για μια τέτοια τεχνολογία ξεκίνησε ίσως με την πανδημία της COVID-19 όπου οι καταναλωτές για περισσότερη ασφάλεια απαγορευόταν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα εντός του καταστήματος.
Οι επιχειρήσεις του κλάδου πρέπει να απαντήσουν στην ερώτηση «Ποιος είναι ο λόγος για τον οποίο οι καταναλωτές επισκέπτονται το κατάστημα μου;»
Τα έξυπνα καταστήματα θα διαχωρίζονται σε διάφορους «τύπους» καταστημάτων ανάλογα με τη φάση της αγοραστικής διαδρομής στην οποία επιδιώκουν να εστιάσουν. Τα φυσικά καταστήματα θα αποτελούν ένα μέσο ανάπτυξης πελατειακών σχέσεων, η οποία μετά μπορεί να μεταφερθεί και στα υπόλοιπα κανάλια της επιχείρησης. Ερευνητές έχουν αποδείξει, πως το 91% των καταναλωτών θα επιλέξει brands που τον αναγνωρίζουν, θυμούνται και παρέχουν σχετικές προσφορές και συστάσεις για αυτούς. Αποτελεσματικά, είναι σαφές πως οι καταναλωτές του σήμερα αναζητούν μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών τόσο offline όσο και online. Ο σύγχρονος πελάτης γνωρίζει πως μοιράζεται δεδομένα με τα brands, και περιμένει την χρήση αυτών των δεδομένων για την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών. Για αυτό, οι εταιρίες που αναβαθμίζουν το φυσικό τους κατάστημα με σκοπό να προσφέρουν μια εμπειρία στον πελάτη, κερδίζουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Από τι αποτελείται ένα Smart Store?
Ένα έξυπνο κατάστημα χαρακτηρίζεται από την ταχύτητα, σωστή ροή κινήσεων εντός του καταστήματος και είναι οπτικά ελκυστικό. Οι σύγχρονες τεχνολογίες cloud παρέχουν ευελιξία και λειτουργική αποτελεσματικότητα. Συγκεκριμένα, στα φυσικά καταστήματα της Amazon, οι πελάτες επιλέγουν τα προϊόντα της αρεσκείας τους και μπορούν να φύγουν από το κατάστημα χωρίς να περιμένουν στο ταμείο, καθώς οι αισθητήρες που έχουν τοποθετηθεί στο κατάστημα υπολογίζουν τις τιμές των προϊόντων και χρεώνουν αυτόματα την πιστωτική κάρτα του πελάτη που είναι αποθηκευμένη στην εφαρμογή στο κινητό του. Επιπλέον, η ανανέωση του αποθέματος γίνεται μέσω αισθητήρων που καταμετρούν το απόθεμα και στέλνουν ειδοποίηση όταν έρχεται η στιγμή για ανανέωση. Με τις σύγχρονες τεχνολογίες cloud δημιουργείται μια ολοκληρωμένη βάση δεδομένων των πελατών και του ιστορικού των αγορών του, με σκοπό την αποστολή εξατομικευμένων προσφορών στους πελάτες ενώ βρίσκονται στα καταστήματα. Τέλος το περιβάλλον του καταστήματος επιτρέπει την καταγραφή δεδομένων εντός του και σε realtime, όμως η καταγραφή αυτή δεν είναι αρκετή από μόνη της – δίχως την εξαγωγή συμπερασμάτων και τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων – να αυξήσει το μέγεθος των πωλήσεων και να ενισχύσει το customer loyalty.
Digital Marketing Trends
Ο ρόλος του Digital Marketing εντείνεται ακόμη περισσότερο λόγω της εισροής της τεχνολογίας στη καθημερινότητα του κοινού και την επιθυμία του για να ανακαλύπτει προϊόντα, να μαζεύει πληροφορίες και να κάνει αγορές από το κανάλι της επιλογής του.
Personalization
Οι πελάτες απαιτούν να λαμβάνουν στοχευμένα, εξατομικευμένα και σχετικά με αυτούς μηνύματα από τις εταιρίες. Με βάση τα στατιστικά από τα διάφορα κανάλια της εταιρίας, οι εταιρίες μπορούν στρατηγικά να λάβουν αποφάσεις για να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες για τους καταναλωτές τους.
Customer Engagement
Οι εταιρίες μπορούν να καταλάβουν τις συμπεριφορές του κοινού μέσα από τα διάφορα στατιστικά εργαλεία με σκοπό να προσφέρουν την εμπειρία που θέλει ο χρήστης και Online και offline.
Τα στατιστικά του κοινού δεν αφορούν μόνο το ποιοι είναι οι πελάτες αλλά και πως συμπεριφέρονται. Τα δημογραφικά και τα πωλησιακά δεδομένα πρέπει να συνδυάζονται από διάφορες πηγές και με γνώμονα τον καταναλωτή.
Experiential E-Commerce
Το βιωματικό ηλεκτρονικό εμπόριο, θα είναι απαραίτητο για όλες τις εταιρείες που πραγματοποιούν διαδικτυακές πωλήσεις. Από τους λιανοπωλητές και τους συνδρομητικούς ιστότοπους μέχρι το λογισμικό ως πλατφόρμες υπηρεσίας, η εφαρμογή διαδραστικών, βιωματικών και εξαιρετικά προσαρμοσμένων καναλιών, θα είναι μια αναγκαιότητα για την ικανοποίηση των προσδοκιών των χρηστών.
Οι εταιρίες ανταγωνίζονται για τη βάση χρηστών τους και το βιωματικό ηλεκτρονικό εμπόριο θα βοηθήσει τις εταιρίες να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Με την άνοδο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, το περιεχόμενο που είναι υψηλά διαδραστικό, κερδίζει τις εντυπώσεις του κοινού καθώς του προσφέρει περισσότερη ψυχαγωγία και του μεταφέρει τις αξίες του brand.
Το διασυνδεδεμένο λιανικό εμπόριο αποτελείται από την υποστήριξη, το προϊόν, τα logistics, τις λειτουργίες των καταστημάτων, το marketing, τις πωλήσεις και την υποστήριξη των παραγγελιών. Εμπλέκονται όλα τα στάδια του customer journey και έχει στόχο την ικανοποίηση των καταναλωτών για να αποκτήσουν την αφοσίωση τους. Κάθε κανάλι έχει την δικιά του σημασία και αποκτάει αξία ανάλογα με τις απαιτήσεις του κοινού.
Ανακάλυψε πως η δικιά σου εταιρία μπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες του κοινού και θέσε επιτεύξιμους στόχους για να αποκτήσεις το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χρειάζεσαι.
