Η απόκτηση νέων πελατών αποτελεί έναν από τους βασικούς στόχους μιας επιχείρησης B2B. Ωστόσο, η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών θα πρέπει να αποτελεί ίσως ακόμη πιο σημαντική προτεραιότητα. Κι αυτό γιατί σύμφωνα με έρευνες, η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει έως και 5 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός πελάτη που έχει ήδη επιλέξει μία επιχείρηση τουλάχιστον μία φορά. Επομένως, οι στρατηγικές για τη διατήρηση του πελατολογίου επηρεάζουν άμεσα την επιτυχία αλλά και τη μακροχρόνια βιωσιμότητα μιας επιχείρησης.
Στο σημερινό άρθρο, θα αναφέρουμε μερικές επιτυχημένες στρατηγικές αυτού του είδους που βρίσκουν εφαρμογή στις B2B επιχειρήσεις. Πάμε να τις δούμε!
Εξασφαλίστε μια καλή (πρώτη) εμπειρία για τους πελάτες σας
Η πρώτη εντύπωση είναι πολύ σημαντική, ειδικά όταν πρόκειται για την online παρουσία μιας επιχείρησης. Η παρουσία αυτή διαμορφώνεται από όλα τα διαφορετικά touchpoints του πελάτη με την επιχείρησή σας, όπως είναι το website σας, οι σελίδες σας στα social media, τα ενημερωτικά δελτία που στέλνετε, μέχρι τα άτομα με τα οποία έρχεται σε επαφή ο δυνητικός πελάτης. Ο πελάτης ο οποίος είχε μια κακή εμπειρία σε οποιαδήποτε από τις παραπάνω περιπτώσεις, είναι πιθανό να το θυμάται, πράγμα το οποίο επηρεάζει αρνητικά όχι μόνο τη δυνητική συνεργασία αλλά ενδεχομένως και επόμενες.
Pro – Tip: Επενδύστε σε μια καλής ποιότητας ιστοσελίδα, ώστε η πληροφορία που παρέχετε να είναι κατανοητή και ο χρήστης να μπορεί να πλοηγηθεί εύκολα για να πετύχει αυτό που επιθυμεί. Αυτό μπορεί να είναι η συμπλήρωση μιας φόρμας, να κατεβάσει κάποιο e-book από την ιστοσελίδα σας ή να καλέσει στα τηλέφωνα επικοινωνίας. Είναι καλό επίσης να έχετε μια ενεργή παρουσία μέσω της αρθρογραφίας του website σας και των social media σελίδων, καθώς αυτά είναι τα σημεία που συνήθως κάθε νέος χρήστης παρατηρεί στην προσπάθειά του να γνωρίσει καλύτερα το brand σας.
Χτίστε σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη
Μια άλλη στρατηγική διατήρησης πελατών είναι η σχέση που χτίζετε μαζί τους. Η εμπιστοσύνη ή η απουσία αυτής είναι εκείνη που θα καθορίσει τη διάρκεια και την ποιότητα της συνεργασίας σας. Είναι σημαντικό οι πελάτες σας να κατανοήσουν ότι είστε οι ειδικοί και γνωρίζετε καλά αυτό που κάνετε. Στον digital κόσμο, αυτό αποτυπώνεται με την προώθηση ποιοτικού, ακόμη και εκπαιδευτικού περιεχομένου, τόσο στα social media όσο και στην ιστοσελίδα σας. Εξίσου σημαντικό είναι να φροντίζετε πάντα να κάνετε αυτό που υπόσχεστε. Ποιοτικά προϊόντα σε εξαιρετικές τιμές χονδρικής και άμεσα διαθέσιμα; Τότε γνωρίζετε τι είναι αυτό που πρέπει να κάνετε καλύτερα!
Pro – Tip: Εφόσον ο δυνητικός πελάτης έρθει σε μια πρώτη επαφή με το site σας, κατά πάσα πιθανότητα θα αποχωρήσει χωρίς να κάνει απευθείας κάποια ενέργεια. Αυτό διότι ο συγκεκριμένος χρήστης βρίσκεται στο στάδιο του awareness, όπου τώρα ξεκινάει να μαθαίνει τι είναι αυτό που παρέχετε και πώς μπορείτε να του προσφέρετε την επιθυμητή λύση. Η επαναστόχευση αυτών των ατόμων, είναι καθοριστικής σημασίας για την εξέλιξη της επιχείρησής σας. Με αυτόν τον τρόπο τους υπενθυμίζετε τα δυνατά σας σημεία και τους λόγους για τους οποίους μπορούν να σας επιλέξουν.
Ζητήστε feedback
Καθώς προσφέρετε προϊόντα και υπηρεσίες στο διαδίκτυο, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε πώς τα αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας. Το να αντλήσετε ανατροφοδότηση από αυτούς αποτελεί σημαντικό βήμα προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης και σίγουρα βοηθά στο customer retention, δηλαδή, τη διατήρηση του ενδιαφέροντος των πελατών σας.
Αν και τα αρνητικά σχόλια μπορεί να μην είναι ευχάριστα, αποτελούν πολύτιμες ευκαιρίες για μάθηση και ανάπτυξη. Με την ανάλυση των αδυναμιών σας, μπορείτε να διορθώσετε τυχόν προβλήματα και να προσαρμόσετε τις διαδικασίες σας στις ανάγκες των πελατών. Το αποτέλεσμα είναι μια βελτιωμένη ποιότητα υπηρεσιών και προϊόντων που θα ενισχύσει τη φήμη σας και θα προσελκύσει περισσότερους πελάτες.
Pro – Tip: Για να συλλέξετε αυτήν την ανατροφοδότηση, πέραν από τους παραδοσιακούς τρόπους, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα online ερωτηματολόγια. Αυτά τα ερωτηματολόγια μπορούν να παρέχουν στους πελάτες έναν εύκολο και γρήγορο τρόπο να εκφράσουν τις απόψεις τους, ακόμη και ανώνυμα εάν το επιθυμούν. Ωστόσο, δεν πρέπει να το βλέπετε ως μόνο μια διαδικασία, αλλά και μια ευκαιρία για να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη προς τους πελάτες που αφιερώνουν λίγο παραπάνω χρόνο για εσάς. Αυτό μπορεί να γίνει με την προσφορά κάποιας ειδικής έκπτωσης, δωρεάν συμβουλευτικής, παροχής δωρεάν υπηρεσίας κλπ.
Επενδύστε σε υψηλής ποιότητας customer service
Η ιστορία της εξυπηρέτησης του πελάτη, όπως σίγουρα θα γνωρίζετε, δεν τελειώνει με την υπογραφή του συμβολαίου. Για την ακρίβεια, τότε ξεκινάει. Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να φροντίσετε ώστε το customer service σας να είναι ποιοτικό. Ο πελάτης θα πρέπει να μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας εύκολα, για την επίλυση οποιουδήποτε ζητήματος που μπορεί να προκύψει.
Διαδικτυακά, αυτό θα μπορούσε να μεταφραστεί στην ευκολία των χρηστών να σας εντοπίσουν στα social media, ώστε να σας στείλουν κάποιο προσωπικό μήνυμα. Ακόμη, θα μπορούσατε να παρέχετε τη χρήση chat μέσω της ιστοσελίδας σας για πιο άμεση εξυπηρέτηση ή τη συμπλήρωση κάποιας φόρμας επικοινωνίας για να έρθετε έπειτα εσείς σε επικοινωνία μαζί τους.
Special treatment for special customers
Είναι γεγονός πως σε κάθε επιχείρηση δεν έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια βαρύτητα. Υπάρχουν σίγουρα εκείνοι οι οποίοι σας προτιμούν πιο συχνά, σας παρακολουθούν περισσότερο ή σας υποστηρίζουν στον πραγματικό και digital κόσμο πιο πολύ. Αυτό που εσείς οφείλετε να κάνετε στην προκειμένη περίπτωση είναι να τους χειριστείτε διαφορετικά, με κάποια προσφορά ή κάποια δωρεάν υπηρεσία.
Ωστόσο, μια μεγάλη πρόκληση είναι να μπορέσετε να ξεχωρίσετε ποιοι ακριβώς είναι αυτοί οι πελάτες. Μέσω μιας σωστής και ολοκληρωμένης digital στρατηγικής, μπορείτε να παρακολουθείτε συγκεκριμένους δείκτες και στατιστικά τα οποία δείχνουν τη συμπεριφορά των καλύτερων πελατών σας και να ξεχωρίσετε εκείνους στους οποίους πρέπει να επικοινωνήσετε το σωστό μήνυμα. Για παράδειγμα, το email marketing σας επιτρέπει να κατηγοριοποιήσετε τους χρήστες με βάση το πόσο ενεργοί είναι στα ενημερωτικά δελτία που τους αποστέλλετε και με βάση τις ενέργειες που κάνουν έπειτα. Έτσι, θα μπορέσετε να ξεχωρίσετε τους καλύτερους “θαυμαστές” σας και να τους παρέχετε αναλόγως κάτι επιπλέον.
Πως να διατηρήσετε το πελατολόγιό σας
Σε κάθε περίπτωση, η εφαρμογή στρατηγικών για τη διατήρηση των πελατών σας αποτελεί βασικό στοιχείο για τη μακροχρόνια επιτυχία μιας Β2Β επιχείρησης. Η διαδικασία αυτή μπορεί να συμβάλει στη διατήρηση αλλά και στην αύξηση του πελατολογίου σας, αυξάνοντας τη σχέση εμπιστοσύνης που αναπτύσσετε με τους πελάτες σας οι οποίοι έπειτα θα γίνουν οι brand ambassadors σας. Ωστόσο, πάντα θα πρέπει να λάβετε υπόψη τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείστε, προκειμένου να γίνει η σωστή επιλογή των digital εργαλείων για την επίτευξη των στόχων σας.
Επικοινωνήστε μαζί μας σήμερα για να μάθετε πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε να αξιοποιήσετε πλήρως τη δυναμική του digital marketing και να πετύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Σας περιμένουμε!
