Καθώς πλησιάζουμε στο άνοιγμα των καταστημάτων λιανικής όλοι έχουμε ακούσει τον όρο “Click Away ή Click & Collect αγορές” ο οποίος θα εφαρμοστεί ως μεταβατικό στάδιο για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών ώστε να αποφευχθεί ο συνωστισμός. Τι είναι όμως και πως λειτουργεί ;
Αρχικά ο καταναλωτής παραγγέλνει ηλεκτρονικά τα προϊόντα που θέλει από το e-shop της επιχείρησης και είτε προπληρώνει την παραγγελία είτε ζητάει να πληρώσει κατά την παραλαβή της. Στη συνέχει το κατάστημα επιβεβαιώνει την παραγγελία και ενημερώνει τον πελάτη για το ποια ημέρα και ώρα μπορεί να την παραλάβει από τον ειδικά διαμορφωμένο εξωτερικό χώρο του καταστήματος.
Με αυτόν τον τρόπο λοιπόν αποφορτίζονται οι αποστολές μέσω courier ενώ αποφεύγεται ο συνωστισμός, καθώς η έρευνα αγοράς από το καταναλωτικό κοινό θα γίνεται στο ηλεκτρονικό κατάστημα.
Γίνεται λοιπόν αντιληπτό ότι για να λειτουργήσει ομαλά αυτή η υπηρεσία χρειάζεται το φυσικό κατάστημα μιας επιχείρησης να λειτουργεί αρμονικά με το e-shop της ώστε ο καταναλωτής να έχει την όσο πιο δυνατόν ομαλή αγοραστική εμπειρία.
Η ομάδα της Astrolabs έφτιαξε ένα σύντομο οδηγό 7 βημάτων για να διασφαλίσετε ότι είστε έτοιμοι για να προσφέρετε Click Away ή Click & Collect αγορές στους πελάτες σας:
1) Ορίστε ξεκάθαρα τους όρους εκπλήρωσης με τους οποίους θα προσφέρετε Click Away ή Click & Collect αγορές
Το πρώτο που πρέπει να λάβετε υπόψη σας είναι από πού θα εκτελούνται οι παραγγελίες. Θα μπορούσαν να προέρχονται από μια κεντρική αποθήκη όπου διατηρείτε το stock των προϊόντων σας, κάτι όμως που σημαίνει ότι τα προϊόντα θα αποστέλλονται πρώτα στο τοπικό υποκατάστημα σας και μετά θα γίνεται η ενημέρωση για παραλαβή σε μια προγραμματισμένη ημερομηνία. Εναλλακτικά, εφόσον κάνετε απευθείας χρήση του αποθέματος κάθε μεμονωμένου υποκαταστήματος σας, οι παραγγελίες θα μπορούσαν να εκπληρωθούν πολύ πιο γρήγορα και μάλιστα στις περισσότερες περιπτώσεις εντός μερικών ωρών.
Για μια επιχείρηση που δε διαθέτει όμως πολλά υποκαταστήματα μια λύση είναι η δυνατότητα των πελατών να παραλαμβάνουν την παραγγελία τους από άλλες τοποθεσίες. Μία τέτοια υπηρεσία, γνωστή ως “Courier spot”, παρέχει μια γνωστή αλυσίδα mini market δίνοντας έτσι μια επιπλέον επιλογή παραλαβής χωρίς κανένα επιπλέον κόστος για την επιχείρηση.
Στη συνέχεια θα πρέπει να αποφασίσετε για τους τρόπους εξόφλησης που θα παρέχετε στους πελάτες της υπηρεσίας. Οι δύο προφανείς επιλογές είναι η προπληρωμή μέσα από το e-shop και η πληρωμή της παραγγελίας τη στιγμή της παραλαβής από το κατάστημα.
Η online πληρωμή διασφαλίζει την πληρωμή του καταστήματος για τα προϊόντα καθώς και ότι οι πελάτες θα εμφανιστούν όντως για να παραλάβουν την παραγγελία τους. Η πληρωμή κατά την παραλαβή από το κατάστημα παρέχει μια ακόμη πιο γρήγορη online διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς, καθώς ο πελάτης δεν χρειάζεται να εισάγει στοιχεία πληρωμής πριν κάνει check out. Αξίζει να σημειωθεί ότι με τη χρήση του συγκεκριμένου τρόπου υπάρχει επίσης μεγαλύτερη πιθανότητα ο πελάτης να προσθέσει προϊόντα κατά την παραλαβή της παραγγελίας του στο κατάστημα, καθώς δεν θα χρειαστεί να κάνει κάποια επιπλέον συναλλαγή.
Εξίσου σημαντικές είναι και οι επιστροφές και πώς τις διαχειρίζεστε. Στην εποχή του omni-channel marketing, οι πελάτες σας δε διαχωρίζουν το e-shop σας από τα φυσικά καταστήματα σας, για αυτούς είστε μια εταιρεία, επομένως θα πρέπει να διευκολύνετε την επιστροφή παραγγελιών Click Away ή Click & Collect σε οποιοδήποτε από τα υποκαταστήματά σας ή μέσω ταχυδρομείου / courier. Καταλαβαίνουμε ότι αυτό μπορεί να είναι αρκετά περίπλοκο στη διαχείριση, αλλά οι πελάτες χρειάζονται και θέλουν μια τέτοιου είδους διασφάλιση για να πραγματοποιήσουνε ξένοιαστοι τις αγορές τους.
2) Προβάλετε live στο e-shop σας τον αριθμό διαθέσιμων τεμαχίων για κάθε προϊόν
Το ιδανικό για να καθοδηγήσετε σωστά τον πελάτη στις Click Away ή Click & Collect αγορές του είναι να αναγράφετε ξεκάθαρα και με εμφανή τρόπο το απόθεμα κάθε προϊόντος σε πραγματικό χρόνο. Έτσι ο πελάτης γνωρίζει εάν το προϊόν που θέλει είναι διαθέσιμο στο πιο κοντινό του υποκατάστημα , εάν μπορεί να το παραλάβει από κάποιο άλλο υποκατάστημα στην πόλη του ή εάν πρέπει να το παραγγείλει από την κεντρική σας αποθήκη. Εδώ λοιπόν πρέπει να διασφαλίσετε ότι τη σωστή ενσωμάτωση της πλατφόρμας του e-shop σας και του λογισμικού ERP που χρησιμοποιείτε καθώς είναι καθοριστικής σημασίας για την παροχή αυτής της υπηρεσίας Click Away ή Click & Collect.
3) Δείξτε ξεχωριστά σε όλα τα προϊόντα τις εκάστοτε επιλογές αποστολής / παραλαβής
Εάν η επιχείρηση σας δεν προσφέρει όλα τα προϊόντα της για αγορές Click Away ή Click & Collect, θα πρέπει δίπλα σε κάθε προϊόν να αναφέρονται ξεκάθαρα όλες οι διαθέσιμες επιλογές αποστολής / παραλαβής για αυτό. Δε θα πρέπει σε καμία περίπτωση να αφήσετε τον πελάτη να περάσει από όλα τα στάδια της παραγγελίας από το e-shop σας μόνο και μόνο για να φτάσει στο βήμα ολοκλήρωσης της αγοράς του και εκεί να μάθει ότι το προϊόν που διάλεξε δεν πληροί τις προϋποθέσεις για την υπηρεσία Click Away ή Click & Collect.
4) Βεβαιωθείτε ότι όλα τα στοιχεία των καταστημάτων σας είναι σωστά
Βεβαιωθείτε ότι το website καθώς και τα social media της επιχείρησης σας εμφανίζουν σωστά όλες τις λεπτομέρειες για όλα τα υποκαταστήματα όπου οι πελάτες μπορούν να παραλαμβάνουν τις Click Away ή Click & Collect αγορές τους. Σε αυτό θα βοηθούσε σίγουρα η εγκατάσταση ενός store locator στο website σας όπου οι πελάτες θα βρίσκουν πληροφορίες όπως τη διεύθυνση, τα στοιχεία επικοινωνίας και το ωράριο λειτουργίας, καθώς και η διασύνδεση του με τις τοποθεσίες Google Business της επιχείρησης για να εκμεταλλευτείτε και διαφημιστικά το συγκεκριμένο κοινό.
5) Βεβαιωθείτε ότι το website σας λειτουργεί σε φορητές συσκευές
Με τα περισσότερα website πλέον να εφαρμόζουν responsive design και σε συνδυασμό με την απαίτηση του κοινού για ομοιόμορφη εμπειρία χρήσης ανεξαρτήτως μέσου, είναι ζωτικής σημασίας να διασφαλίσετε ότι τα νέα features των Click Away ή Click & Collect αγορών – όπως η προβολή του αποθέματος σε πραγματικό χρόνο- λειτουργούν άψογα και στις κινητές συσκευές.
6) Διαφημίστε την υπηρεσία και εξηγήστε πώς λειτουργεί
Ολοκληρώνοντας όλα τα παραπάνω βήματα διασφαλίσατε ότι πλέον η επιχείρηση σας διαθέτει μια σωστά δομημένη υπηρεσία Click Away ή Click & Collect αγορών. Τώρα όμως ήρθε η ώρα να εκπαιδεύσετε το κοινό σας και να το ενημερώσετε ότι παρέχετε αυτή την υπηρεσία καθώς και για τους τρόπους που μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν. Δεν αρκεί μόνο μια αναφορά στο website σας με κάποιο banner αλλά ανάλογα με τον τομέα που δραστηριοποιείστε θα πρέπει να κάνετε συμπληρωματικές ενέργειες διαφήμισης τόσο στη Google όσο και στα Social media.
TIP : Δείτε ΕΔΩ τι κρύβεται πίσω από μια αποδοτική διαφήμιση στα social media. Εάν πάλι δεν είστε σίγουροι εάν η επιχείρηση σας χρειάζεται Google ads ή διαφήμιση στα social media βρείτε ΕΔΩ μια σύγκριση των δύο.
7) Διατηρήστε τακτική επαφή με τον πελάτη μετά την παραγγελία του
Η αλήθεια είναι ότι ο πελάτης μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας, ιδιαίτερα όταν την έχει προπληρώσει, νοιώθει ευάλωτος και εξαρτώμενος από το κατάστημα. Εσείς βεβαιωθείτε ότι επικοινωνείτε τακτικά μαζί του και τον ενημερώνετε για την πορεία της παραγγελίας του. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω αυτοματοποιημένων email ή sms που μπορούν να ενσωματωθούν μέσα στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες του e-shop σας.
Ανεξάρτητα όμως από το αν είστε ένα τοπικό κατάστημα, μια αλυσίδα ή μια εταιρεία B2B δε θα είναι σε καμία περίπτωση προς όφελος της επιχείρησης ο πελάτης να έχει μια εξαιρετική online εμπειρία η οποία δε θα συνεχίσει και στο φυσικό κατάστημα όταν θα έρθει για να παραλάβει την παραγγελία του.
Επομένως εσείς θα πρέπει να διασφαλίσετε με τις digital ενέργειες σας ότι οι πελάτες γνωρίζουν που βρίσκεται το κατάστημα / σημείο παραλαβής σας, το ωράριο λειτουργίας καθώς και το πότε μπορούν να παραλάβουν την παραγγελία τους. Επίσης σημαντικό είναι να γνωρίζουν ακριβώς τι να κάνουν μόλις φτάσουν στο κατάστημά σας. Εάν διαθέτετε μεγαλύτερο κατάστημα, ίσως είναι καλύτερο να χρησιμοποιηθεί μια καθορισμένη περιοχή για τις Click Away ή Click & Collect αγορές, ενώ ακόμα και για μικρότερα καταστήματα ακόμα και αν το σημείο είναι προφανές εσείς θα το επικοινωνήσετε με μια ειδική σήμανση.
Τέλος καλό είναι να προγραμματίζετε με τέτοιο τρόπο και ανά τακτά χρονικά διαστήματα τις παραλαβές Click Away ή Click & Collect ώστε να διασφαλίζετε ότι οι πελάτες σας δεν έχουν μεγάλη αναμονή και δε δημιουργείτε συγχρωτισμός.
